Come va la tua assistenza clienti?

In azienda utilizzi i canali di customer care tradizionali ma hai capito che è ora di presidiare anche i social? Il tuo team sa come creare contenuti ma non è preparato all’assistenza clienti su Twitter? Non sai come gestire le lamentele su Facebook? Bene. Sei nel posto giusto.

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Cosa è la Social media user care

Mi piace definire la Social media user care (o anche semplicemente Assistenza clienti via social network), come l'attenzione che un'impresa ripone nei confronti delle conversazioni che le persone sviluppano sui social.

Chiunque manifesti interesse, critichi o richieda informazioni sui canali aziendali è un potenziale cliente e come tale va curato e ascoltato, si deve interagire con lui con un linguaggio reale.

Il progetto Social user care nasce proprio con questo obiettivo: creare un dialogo il più umano possibile tra i brand e le persone, migliorando la vita di entrambe.

High five
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4 ottimi motivi per cui dovresti integrare in azienda il customer service tradizionale con quello social

#1 Migliore è l'assistenza, più il consumatore spende

Secondo una ricerca di American Express, il 68% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende che forniscono un servizio clienti di qualità eccellente;

#2 Dove si trovano i tuoi clienti?

L'utilizzo dei social network è ormai capillare (soprattutto via mobile) e cresce sempre più il numero di utenti che possiedono almeno un account social. Un dato significativo è che per ogni 4 minuti su internet, almeno 1 è speso sui social (per approfondire GlobalWebIndex Social Q1 2015 - Summary Report);

#3 Un cliente su tre acquista dal concorrente in caso di mancata risposta

I messaggi ignorati per mancanza di tempo, per inesperienza o per una cattiva gestione, creano frustrazione. Se un cliente scrive o si rivolge all'azienda tramite social, si aspetta una risposta e di essere preso in considerazione in tempi brevi. Secondo una recente indagine realizzata da sproutsocial, un terzo dei clienti acquista dal concorrente se tale risposta viene meno;

#4 Benefici finanziari

Strutturare un'efficiente gestione del social customer service, consente di ridurre i costi interni del servizio clienti tradizionali, migliorando la soddisfazione del cliente.

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Soluzioni: ovvero cosa posso fare
per la tua azienda

Al momento la mia proposta prevede due soluzioni: un Corso di formazione oppure una Consulenza. Per approfondire, non esitare a scrivermi.

Corso di formazione

E’un corso di 1 giorno dedicato a chi si occupa di customer care e necessita di imparare ad utilizzare i social network per l'assistenza clienti.
Affrontiamo i diversi aspetti del customer service sui social con teoria ed esercitazioni pratiche, case history e strumenti da utilizzare.
Accanto agli aspetti dell’Assistenza tradizionale vs Assistenza social, affrontiamo le best practice su Facebook e Twitter, vediamo esempi, introduciamo il tema del pubblico/privato e condividiamo i do e don’t.

Al momento sviluppo richieste di preventivo solamente per progetti aziendali con budget a partire da 500 euro.

PRENOTA

Consulenza

E’un percorso di consulenza ad hoc nel quale affianco chi si occupa di gestione clienti e di social.
Partiamo dai canali aziendali, vediamo insieme come impostare la strategia di assistenza online migliorando modi e tempi di risposta. Introduciamo il tema del tone of voice e le procedure per rispondere alle lamentele dei clienti. Mettiamo in pratica il tutto sui canali aziendali e si esercitiamo attraverso simulazioni.
Alla fine della consulenza (la durata è da definire a seconda delle esigenze), avremo realizzato un manuale con le linee guida che le risorse aziendali potranno utilizzare in autonomia.

Contattami per conoscere le prossime disponibilità.

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Arianna Gambaro
Arianna Gambaro
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About

Mi chiamo Arianna Gambaro e sono una libera professionista. Entusiasta dalla nascita, amo il mio lavoro, credo nel rispetto e nel cappuccino della mattina.
Lavoro da oltre 10 anni in ambito web e, oltre ad occuparmi di Social media user care, sono specializzata in Marketing online per piccoli brand di lusso.

Negli anni ho maturato diverse esperienze lavorative come Project manager nella gestione di progetti web, social media e mobile app. Ho lavorato in agenzie digitali per clienti quali Limoni, Indesit careers, Pampers, Teletu, A2A energia, Coca Cola, Sky.

Scrivo molto su Medium Italia.
Appassionata di conigli e Irlanda, sono spesso fuori tempo, chiamo tutti i pesci rossi Carlo. Non metto mai la sveglia ai multipli di 5.

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